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クレジットカードや個品割賦などの金融サービスでは、店舗・Web・イベントなど顧客との接点が多様化し、申込受付から審査、入会後の各種手続きまで、Web化が求められる範囲が広がっています。
一方で、商品やチャネル、手続きごとに個別のシステムを構築してきた結果、Web化を進めるほど、管理すべきシステムやセキュリティ対策が増えてしまうという問題が生じています。
特に、カード情報や個人情報を扱うシステムでは、PCI DSSへの対応に加え、割賦販売法・特定商取引法などを踏まえた継続的な対応も欠かせません。制度改正や新たな手続きへの対応が必要になるたび、システムごとに改修・確認を行うことは、IT部門の大きな負担となります。
また、部門ごとに異なるシステムや画面を利用している場合、情報管理や説明・同意取得の記録、加盟店管理の基準も分散し、全体としての統制が難しくなります。
今、求められているのは、「個別のWeb化を進めること」だけでなく、「増え続ける顧客接点をどう管理・統制し、継続的に運用できる状態にするか」という視点です。
こうしたシステムの分断は、IT部門のセキュリティ・保守負担だけでなく、クレジット・割賦事業の業務全体にも影響します。
申込受付、審査・不備修正、入会後の各種手続きが別々の仕組みで運用されていることで、次のような問題が生じています。
・店舗やイベントで獲得した顧客が、Web申込へ移った後に手続きを完了できず、成約機会を逃してしまう
・申込情報・本人確認書類・加盟店情報が分散し、基幹システムへの手入力や確認・差し戻しによって審査回答が遅れる
・加盟店との電話・紙によるやり取りや、会員からの変更申請への個別対応が残り、バックオフィス・コールセンターの業務が逼迫する
・商品追加や販路拡大のたびに個別開発・改修が必要となり、コストや期間が膨らみ、新たな施策を迅速に展開できない
これらは一見すると、申込画面の使いにくさ、審査業務の遅れ、現場の人手不足といった別々の問題に見えます。
しかし、その背景には、チャネル・商品・手続きごとに受付フローやデータ、システムが分断されているという共通の課題があります。
個別の画面改善や業務効率化を重ねても、分断された仕組みが残ったままでは、別の工程で確認・再入力・再連絡が発生しかねません。
つまり、システムの分断は、IT管理の複雑化だけでなく、成約率・業務効率・事業スピードの改善を妨げる要因にもなっているのです。
本セミナーでは、クレジット・割賦市場や購買・申込行動の変化を踏まえ、申込から審査・不備修正、入会後の各種手続きまでに生じる課題を整理します。
そのうえで、セキュリティ・統制を考慮しながら顧客接点を共通化し、成約率・業務効率・事業スピードの改善につなげる方法を解説します。
例えば、店舗・Web・イベントをまたいでも顧客が申込を継続できる受付フロー、入力不備を減らすUI/UX、加盟店とのやり取りのシステム化、基幹システム連携による審査の迅速化など、申込から契約完了までの改善を取り上げます。
さらに、入会後の変更申請や各種手続きを顧客自身がWebで完結できる仕組みによって、バックオフィス・コールセンターの業務負荷をどのように軽減できるかについても紹介します。
こうした取り組みを支える解決策の一例として、エクサのクレジット事業者向けWebクラウドサービス「BLUEBIRD」を紹介します。PCI DSS準拠の共通基盤、標準機能と個社カスタマイズ、既存基幹システムとの連携、運用保守を組み合わせた活用方法を取り上げます。
また、活用事例として、申込件数増加・審査時間短縮、顧客自身によるWeb申請、顧客接点の共通プラットフォーム化という3つの取り組みを紹介します。
単なるシステムの統合ではなく、申込から入会後までの顧客接点をどのように見直し、IT部門の管理・統制と、事業部門の業務改善を両立させるかを考える機会としていただけます。
・金融・小売・クレジット・割賦事業者で、情報システム・IT企画・DX推進・事業企画・業務企画を担う課長以上の責任者
・商品・チャネル・手続きごとにシステムが分かれ、セキュリティ対策や保守・改修、法令対応の負担が増えている方
・申込途中の顧客離脱や審査の長期化を改善し、成約率向上や加盟店対応の迅速化を図りたい方
・加盟店とのアナログなやり取りや基幹システム連携を見直し、確認・差し戻し業務を減らしたい方
・顧客自身によるWeb申請を拡充し、バックオフィス・コールセンターの業務負荷を軽減したい方
クレジット・割賦事業のWeb化では、個別の機能やシステムを増やすだけでなく、申込から入会後までの顧客接点を共通化し、セキュリティ・統制と業務改善を両立させることが重要です。
本セミナーでは、分断されたシステムが抱える課題を起点に、申込・審査・各種手続きの改善方法と具体的な活用事例を紹介します。
自社のシステムや業務のどこに分断があり、何を共通化することで改善につなげられるのか。 その検討の手がかりを得たい方は、ぜひご参加ください。
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