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満足度調査(CS調査・ES調査)の重要性を認識し、定期的に実施しているBtoB企業は少なくありません。しかし、「昨年比でスコアがあがった、さがった」という結果を確認するにとどまり、せっかく作成したレポートも、一切活用することなく眠らせてしまっているのではないでしょうか。
「調査をやること自体が目的となっていないか」「担当者のルーティンワークになっていないか」―実施した調査が価値を生んでいないことに目を向け、今こそ、形骸化した満足度調査の在り方を見直す時がきています。
多くの企業で満足度調査が形骸化してしまうのは何故でしょうか。
調査担当者からは、「調査したのに、有益な回答が得られなかった。」「調査結果を関連部門に連携したのに全く動いてくれなかった。」「前任者から引き継いでそのままやっているだけ。」などといった声がきかれます。これでは、せっかく調査を行っても、単なる現状把握で終わってしまいます。
このような状況から抜け出すためには、満足度調査を戦略と結びつけて考える必要があります。満足度調査を現状把握のツールとしてではなく、戦略を考える中核に据えることで、KPIとして掲げた売上や継続率の数字を伸ばすことが可能です。
「満足度調査は事業の成長ドライバー」業績を伸ばしている競合他社は、このことに気づき始めているはずです。
本セミナーでは、２つの視点で「戦略的満足度調査」の解説をします。
満足度調査は「コスト」から「投資」に価値を変える
形骸化され現状把握にとどまっていた満足度調査は、「戦略」を基点にすることで価値の在り方が変わります。
施策実行→業績向上のサイクルをつくれば、結果データを確認するだけの「コスト」だった満足度調査を事業成長のための「投資」へと転換することが可能になります。
成果を出すための「戦略設計」の重要性
満足度調査を業績に連動させられるとわかっても、具体的にどうすればいいのか。
そのような現場の悩みの解決は、従来の満足度調査が「なぜ、失敗だったのか」を考えることから始まります。失敗の根本原因を紐解けば、「戦略設計」の重要性がみえてきます。
調査結果の活用で、事業を動かし持続的な成長を創るメカニズムとは？
「戦略的満足度調査」がもたらす事業成長への道筋を、事例を交えてご紹介します。
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