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セミナーに関する資料や当日の動画は、セミナー開催報告ページで公開しています。【2022年1月6日公開予定】

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「カスタマーサクセス」に取り組む上での課題

近年、「カスタマーサクセス（顧客の成功）」に取り組む企業が増えていますが、基本的な設計について、検討がなされぬまま、始めてしまっているといった企業も少なくないようです。

顧客にとって何が成功か？といった「目的の明確化」、顧客が本当に求めているモノ・コトは何かを理解はできているのか？といった「顧客の理解」、そして、施策となる「顧客体験価値の提供」の3点が、基本的な設計の重要なファクターと言えるでしょう。そうした課題に、私たちはどう取り組んでいけばよいのでしょうか？

顧客の不満を解消するだけで、顧客体験価値の提供は十分なのだろうか？

基本的な設計が不明確なまま、カスタマーサクセスを始めてしまうと、思わぬ失敗に陥ります。目先の表層的な課題に捉われて、ツールやソリューションの導入が解決策と思ってしまうからです。また、顧客の不満解消や要望に振り回されて、それを忠実に実行したことに満足してしまうからです。「顧客の成功とは何なのか」を明確にしないままサービスを提供していても、ファンは増えません。

カスタマーサクセス部門を持っている、または実践している企業であっても、往々にして陥りがちな落とし穴なのではないでしょうか。下記のような落とし穴にはまっている企業はありませんか。

営業・マーケティング・開発など、さまざま部門が関係していくうちに、目的と手段が逆転してしまう。

カスタマーサクセス部門を一歩出ると、共通認識が不明瞭になり、方向性が拡散してしまう。

顧客の潜在的な課題（ペインポイント）を明確に言語化しないまま、進んでしまう。

顧客像が抽象的なまま、顧客対応改善施策が、進んでしまう。

「顧客体験価値の提供」が自社の都合や、サービスの売上向上に置き換わってしまっている。

顧客に成功体験を提供し、ファンを育てる

顧客に商品やサービスを購入してもらうのがゴールではなく、購入後に顧客の成果が最大化できるサポートを行ったり、顧客自身が気づいていない課題を解決するといった体験を提供し、“顧客の成功”に導くことに重要です。

このような一連のプロセスは、顧客が “ファン"になることで継続的な利用を促し、新規顧客を獲得するよりも効率的に利益を生み出すことにもつながります。

「顧客の成功」とは何なのか？どのように導くのか？

今回のセミナーでは、「顧客の成功」の具現化に向けた「目的設計」、「顧客を知る」ということを通して、その「顧客への成功体験」の提供など３つの基本設計から「真の成功」のポイントを解説します。当社が考える「顧客の成功」とは、人とビジネスをつなぐ新しい「顧客成功」の考え方や現場での失敗事例の紹介を交えて、「カスタマーサクセス」の本質に迫ります。

プログラム　

12:45～13:00　受付

13:00～13:05　オープニング（マジセミ ）

13:05〜13:50　失敗から学ぶ成功カスタマーサクセスの「真の成功」とは？

13:50〜14:00　質疑応答

登壇者

於久 佳史（富士通コミュニケーションサービス株式会社）

ゼネラルマネージャー、営業本部長、エグゼクティブサービスデザイナー

富士通(株)入社。国内製造業のアカウント営業及びSCM/ERPの拡販。

中国における広報・プロモーション、マーケティング部門にてロイヤルティ向上施策を企画立案し実践。

現在は、デジタル技術を活用しCX/EXを向上させ、ロイヤルティを高めるサービスの企画/マーケティング/営業活動を実践中。

主催

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